Objectifs

France Services est un modèle d’accès aux services publics pour les Français. Il vise à permettre à chaque citoyen quel que soit l’endroit où il vit, en ville ou à la campagne, d’accéder aux services publics et d’être accueilli dans un lieu unique, par des personnes formées et disponibles, pour effectuer ses démarches du quotidien.

Être proche du quotidien des citoyens

En créant le label « France Services », l’État établit des règles rigoureuses pour garantir partout un même niveau d’exigence et de qualité de services aux citoyens.

Ce guichet unique, qui permet d’accompagner sur les démarches de 9 partenaires de l’État, ainsi que de nombreux partenaires locaux, est aussi un espace d’innovation. A l’initiative des acteurs locaux, France Services permet de créer un lieu de vie, une maison commune qui propose une offre nouvelle de services culturels, sociaux, économiques ou éducatifs.

Au moins neuf opérateurs nationaux représentés

Chaque France Services permet un accompagnement sur les démarches de 9 partenaires nationaux : La Poste, Pôle emploi, Caisse nationale des allocations familiales (CAF), Caisse nationale d’assurance maladie, Caisse nationale d’assurance vieillesse, Agirs-Arrco, Mutualité sociale agricole, ministères de l’Intérieur et de la Justice, Direction générale des finances publiques. Ils garantissent un accompagnement dans 100 % des France Services.

Au-delà de l’accompagnement de premier niveau par les agents des France Services, les partenaires peuvent également être présents sous différentes formes : permanences, visio-conférences, etc.

L’offre de services

Ce modèle se caractérise par 4 ambitions pour faciliter l’accès aux services publics :

• le retour du service public au cœur des territoires. Chaque Français doit, à terme, pouvoir accéder à une France Services en moins de 30 minutes ;
• un service public moderne, qui apporte une réponse à visage humain aux besoins des citoyens par la présence physique d’au moins deux agents d’accueil formés pour accompagner les usagers dans leurs démarches, tout en exploitant les potentialités du numérique et en formant les personnes éloignées des usages de l'Internet ;
• un niveau de qualité garanti, quels que soient le lieu d’implantation et le responsable local France Services (une collectivité, un acteur public ou privé) ; grâce à une formation commune et continue pour tous les agents et à des outils numériques spécifiquement développés pour répondre aux besoins des usagers ;
• un lieu de vie agréable et convivial, qui renouvelle la vision des guichets de services publics et qui donne accès, au-delà des formalités administratives, à une gamme élargie de services (accompagnement social, offres éducatives, coworking, etc.)

La démarche qualité

Avec le label France Services, l’État a établi un cadre précis pour garantir partout un même niveau d’exigence et de qualité rendu aux citoyens. Pour y répondre efficacement, chaque agent d’accueil bénéficie d’une formation conçue selon une logique de cycle de vie : « Je déménage », « Je pars à la retraite », « J’attends en enfant », etc.

Dans chaque France Services, les agents d’accueil sont par exemple formés pour :

- délivrer une information de premier niveau (accompagnement dans les démarches et sollicitations quotidiennes, réponses aux questions) ;

- proposer et accompagner l’utilisation d’outils informatiques (création d’une adresse e-mail, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution de dossiers administratifs) ;

- aider aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d'allocations, demande de documents en ligne) ;

- résoudre les cas les plus complexes en s'appuyant sur un correspondant au sein des réseaux partenaires, et le cas échéant via la prise de rendez-vous.

Un soutien au fonctionnement

Pour stabiliser les conditions de financement du réseau France Services, chaque structure labellisée bénéficie d’une subvention de 35 000 euros par an (cofinancement de l’État et des opérateurs). Les dépenses liées à la formation des agents, à l’animation du réseau et au déploiement des plateformes informatiques sont également prises en charge.

Le réseau est en cours de déploiement et 26 structures France Services fonctionnent désormais en Isère dont 3 bus itinérants (merci de privilégier la voie téléphonique avant tout déplacement) :

La carte interactive ci-après permet également d’identifier la structure France Services la plus proche, ses coordonnées et horaires d’ouverture : https://anct-carto.github.io/france_services/

L’installation et la labellisation

Comment accueillir France Services dans son territoire ?

Le porteur de projet doit contacter le préfet de son département, qui est aussi le délégué territorial du programme France Services au niveau local.

Contact

Annuaire des délégués territoriaux 

Écrivez à l'équipe : franceservices@anct.gouv.fr

Toute demande de labellisation France Services est analysée sur la base de cinq critères :

1. cibler les zones éloignées d'une offre existante de services publics ;
2. prioriser la localisation de France Services dans les petites centralités et les quartiers prioritaires de la ville ;
3. favoriser l'implantation dans les lieux de passage habituels des habitants des territoires concernés (cités scolaires, mairies, locaux associatifs, tiers-lieux, etc.) ;
4. encourager le déploiement des solutions itinérantes pour renforcer le réseau des structures mobiles existantes ;
5. porter une attention particulière au déploiement de nouveaux projets dans les territoires d'Outre-mer, afin d'y réduire le déficit actuel d'accessibilité aux services publics. 

À partir des cartes d’implantation des services au public et dans le cadre du schéma départemental d’accès aux services publics :

• le préfet vérifie que le projet est situé dans une zone de déploiement prioritaire et que le porteur de projet (une collectivité, un opérateur, une association) respecte l’ensemble des critères du cahier des charges.
• lorsque le projet correspond à la transformation d'un lieu existant en France Services, le préfet accompagne le porteur de projet dans la mise à niveau de sa structure.
• le préfet saisit alors l’équipe France Services de l’Agence nationale de la cohésion des territoires, pour qu’elle engage l’audit de qualité. 
• dès que la conformité de l’initiative locale est vérifiée, le projet est lancé. Il bénéficie du label France Services, de la formation de ses agents et des outils dédiés,  ainsi que des aides financières correspondantes.

 Liens utiles :

Carte interactive sur le site du gouvernement

Agence nationale de la cohésion des territoires

Dossier de presse France Services 02.2021

Vidéo :