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Médiation de la consommation : tout le monde y gagne !

 
 

Vous ne parvenez pas à résoudre un litige avec le professionnel qui vous a vendu un produit ou fourni un service ? Un médiateur peut vous aider gratuitement. Avant de le saisir, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de résoudre ce litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée.

marguerite conso

Les médiateurs de la consommation ont pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les professionnels. Il s’agit d’une alternative à l’action judiciaire, souvent longue et coûteuse.

Quels professionnels sont concernés ?

Tous les secteurs économiques privés sont concernés et il n’existe aucune condition de montant minimal ou maximal de litige.

Quand saisir le médiateur ?

Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée.

Comment savoir quel médiateur saisir ?

Le professionnel a l’obligation de vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève sur ses documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente…) ou sur son site internet.

Comment constituer mon dossier, comment le déposer ?

Les médiateurs de la consommation doivent disposer d’un site internet permettant une saisine en ligne. Ils peuvent aussi être saisis par voie postale. Chaque médiateur possède son propre dispositif de saisine. Vous devrez consulter son site internet pour connaître la liste des justificatifs demandés.

Comment sera traité mon dossier ?

Chaque médiateur de la consommation doit préciser sur son site internet les modalités selon lesquelles votre réclamation sera instruite. Le délai de traitement des dossiers est de 90 jours.

Le médiateur, à défaut d’accord entre les parties, fait une proposition visant
à résoudre leur litige. Il donne aux parties un délai pour l’accepter ou la refuser. Les parties à une médiation de la consommation peuvent à tout moment se retirer du processus et le consommateur garde la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Et si le professionnel avec lequel j’ai un litige n’a pas encore adhéré à un dispositif de médiation ?

Vous pouvez le signaler à la DD(CS)PP du département où le professionnel est établi. Les agents de la DGCCRF qui y exercent sont habilités à relever ces manquements :

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP

Que faire si l’entreprise est située dans un autre pays de l’Union européenne ?

Vous pouvez déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation :

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR

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